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Tecnostress nei Call Center: la storia di Anna

callcenter

Anna entra nel call center, la accoglie una grande aula rumorosa dove una cinquantina di colleghi stanno parlando ad alta voce per farsi sentire dal cliente all’altro capo del telefono. Il team leader di turno gli si avvicina facendo notare che il tasso di produzione del giorno precedente è stato troppo basso e le consiglia paternamente di fare meglio per evitare richiami da parte aziendale. Anna siede in postazione accende il PC, il collega a fianco fa un cenno con la mano, è in chiamata, non può salutarla perché calerebbe la produzione. Le chiamate cominciano a susseguirsi senza soluzione di continuità, non tutti i clienti sono gentili quando vuoi vendergli una carta di credito mentre hanno un piatto di pasta di fronte, ma Anna prova e riprova nel tentativo di piazzare il prodotto e qualche volta ci riesce. A metà turno comincia a perdere la pazienza, nel mentre il cruscotto sul PC che indica la produzione giornaliera è in rosso e dentro cresce inevitabile una certa ansia. Dopo poco il Team Leader le si avvicina, vede il cruscotto rosso inserisce lo spinotto della sua cuffia sul pc e comincia a ascoltare la chiamata per dieci lunghi minuti di tensione durante i quali lei suda freddo incespicando tra le parole dello script. Lo chiamano affiancamento ma Anna non si sente per niente sostenuta. Alla fine del turno il Team Leader la chiama di nuovo per dire che deve migliorare perché le sue prestazioni non riescono neanche a ripagare il costo del suo stipendio. Tornando a casa ha mal di testa e si sente agitata, si ripete che tra due o tre ore star° meglio. Passano due settimane e il call center manager la chiama a colloquio e le consegna una lettera. C’é scritto che in una chiamata di controllo ha sbagliato le parole del saluto e non ha l’ordine nel quale vanno lette tutte le informazioni, per questo le chiedono giustificazioni scritte del suo lavoro negligente. Anna sale al piano di sopra deve iniziare a lavorare ma non ce la fa, sta tremando, ha voglia di piangere o di spaccare tutto. Questa volta giura che se ne andrà nonostante l’asilo da pagare e la rata del mutuo. Scende le scale monta in auto e si dirige verso casa. *

Con un incremento annuale del 30-35% dei volumi delle chiamate e del 20-25% del numero degli occupati, i call center rappresentano una delle forme di impiego a maggiore crescita in tutto il mondo. Non sono più il luogo di lavoro in cui transitavano temporaneamente giovani studenti in cerca di prima occupazione, oggi ci sono uomini e donne che hanno imperniato la propria vita su questa attività e che con questa attività andranno in pensione dopo decenni di lavoro.

La tipologia di lavoro del call center, però, presenta una vasta serie di rischi stress legati alle tecnologie (uso dei videoterminali, sollecitazioni uditive, multitasking, esposizione eccessiva a flussi di dati, feedback utenti, isolamento sociale, eccetera) e, più in generale, la ripetitività e il considerevole carico di lavoro generano elevati livelli di stress psicofisico.

Abbiamo già parlato del tecnostress nei call center con le storie chock di abbracciare l’Orso e nei call center c’è la frusta.

La storia di oggi ci mostra che alcuni datori di lavoro ritengono che qualsiasi forma di pressione sui lavoratori sia una forma di stress ‘positivo’. Questo atteggiamento, però, produce atteggiamenti di ‘fuga’ dal lavoro (assenteismo cronico, ritardo cronico, pause prolungate,) o decremento della performance o difficoltà nelle relazioni interpersonali (incapacità di collaborare con i team leader, rifiuto delle regole) che non vengono affrontati come problemi legati allo stress.

Le ricerche disponibili in Italia sul rischio stress nei Call Center sono scarse e datate, qui potete scaricare la ricerca del 2007 “Idee per un cambiamento – una ricerca sulle condizioni di lavoro nella realtà dei call center“, realizzata dalla CGIL di Genova in collaborazione con l’INAIL, sulle condizioni di lavoro nei Call Center con particolare riguardo al rischio professionale.

Il medico del lavoro Michele Piccardo ha partecipato a questa ricerca nei call center liguri e così commenta: “gli operatori di call center vengono da un mondo moderno e tecnologico dove le persone continuano ad ammalarsi di lavoro. Per evitare o almeno ridurre questi danni probabilmente sarebbe sufficiente far si che sia il lavoratore a governare e utilizzare la tecnologia invece del contrario.”

Nel caso dei Call Center, dei piccoli miglioramenti nell’organizzazione del lavoro nell’ottica di una riduzione dello stress favorirebbero anche al miglioramento delle prestazioni dei lavoratori, ad esempio:

– la partecipazione attiva dei lavoratori alla definizione dello script della telefonata.
– la creazione di spazi e tempi di condivisione collettiva anche al di fuori dell’orario di lavoro;
– la formazione sulla corretta tipologia di leadership da esercitare da parte di capi team;
– la possibilità di crescita professionale e riconoscimento anche economico della qualità del proprio lavoro;
– l’obbligo dei datori di lavoro ad una valutazione dello stress che renda partecipi della valutazione i lavoratori.

* La relazione “Stress da lavoro correlato: la storia di Anna“, a cura di Filippo Bellandi, fa parte degli Atti del seminario “La comunicazione tra il rappresentante dei lavoratori per la sicurezza e il medico competente” organizzato a Firenze il 30 gennaio 2014; pubblicati sul Bollettino dei rappresentanti dei lavoratori per la sicurezza “Toscana RLS” (Anno VI, numero 1).

Set 13, 2014

“Mal-tecno-educati” e “Mobile Incivility”: ricerca sui maleducati della tecnologia mobile.

Meeting Incivility

I soggetti affetti da  “dipendenza da tecnologia mobile” (di cui abbiamo già parlato in questo articolo dedicato al NOFOMO, in questo articolo dedicato alla ricerca del sindacato olandese FNV sui rischi per i lavoratori di smartphones e tablets, e in molti altri articoli che trovate a fine articolo nei link correlati o recuperate cercando ‘Telefonino’) non sono sempre persone educate e intelligenti; anzi, guardandosi in giro, sembra proprio che la maleducazione nell’uso delle tecnologie mobili sia tanta e in tutte le situazioni.

C’è una folla di “mal-tecno-educati” (forse anche noi qualche volta!) che praticano quotidianamente la “mobile incivility”, la maleducazione dei dispositivi mobili.

Su questi atteggiamenti la società Found! ha presentato ai primi di settembre i risultati di uno studio che ha coinvolto 1500 persone circa (uomini e donne di età compresa tra i 16 e i 65 anni), realizzato con la metodologia WOA (Web Opinion Analysis) monitorando online i principali social network, blog, forum e community per esaminare quali siano i comportamenti d’uso delle tecnlogie mobili più odiati, e dove questi avvengano più frequentemente.

Questi, in sintesi, i principali risultati dello studio, presentati dal sociologo Saro Trovato, fondatore di Found!:

Identikit dell’incivile digitale
al primo posto ci sono gli adulti appartenenti alla fascia 35-50 (71%). I giovani dai 18 ai 25 anni arrivano subito dopo (54%) e infine ci sono le persone di età compresa tra i 55 e i 65 anni (34%). I maschi (49%) sono più maleducati delle femmine (34%).

Tipologie di incivili digitali/tecno-maleducati
ci sono i Social-Addicted, intossicati da Facebook e altri social che passano più della metà della loro giornata a postare e twittare ignorando chi e cosa li circonda; i Disturbatori Seriali, smanettano con il proprio smartphone dappertutto: in strada, in ufficio, in bici, nel traffico, facendo jogging, eccetera; gli Audiolesi Immaginari, che tengono il volume del proprio device a livelli altissimi e non parlano al telefono: urlano; i Cyber-Marpioni, uomini e donne di tutte le età che tartassano di messaggi e email le proprie prede online; gli Asfissianti Self-Made-Pr, persone che invitano tutti i propri contatti a eventi assurdi e li taggano su foto e messaggi promozionali.

Comportamenti “mal-tecno-educati” più odiati
l’utilizzo dello smartphone nell’orario di lavoro (66%); l’essere sempre appiccicati al cellulare (58%); la suoneria a tutto volume che squilla nei momenti più improbabili (55%).

Azioni più detestate dagli uomini
utilizzare lo smartphone durante l’orario di lavoro e durante le riunioni (66%), lo stare appiccicati al cellulare (58%) e l’invio a ripetizione di messaggi da parte della propria compagna (43%).

Azioni più detestate dalle donne
suoneria ad alto volume in spiaggia o sui mezzi pubblici (73%), chi utilizza il telefono durante i pasti (64%), gli uomini che controllano costantemente le notizie sportive (57%).

Luoghi dove più frequentemente si commette inciviltà mobile
al primo posto c’è l’ufficio (56%), a seguire, i mezzi pubblici (44%), la camera da letto (39%) e la cucina (36%).

Dispositivi più molesti
al primo posto lo smartphone (78%) seguito da tablet (40%), pc (33%) e TV (28%).

Come smettere di fare mobile incivility?
Al primo posto non utilizzare il telefono per nessun motivo durante le conversazioni e i momenti intimi (52%), al secondo posto diminuire drasticamente il volume di ascolto di lettori mp3, tv e impianto hifi (44%), al terzo posto limitare le ore connessione ai social stabilendo un tempo massimo (42%).

group of business people working  on project

Ago 17, 2014

Report “Net Children Go Mobile: Cross-national comparisons report” sull’accesso e l’uso di internet da piattaforme mobili da parte dei ragazzi europei

Net Children Go Mobile

E’ stato recentemente presentato il report “Net Children Go Mobile: cross-national comparisons report” realizzato all’interno del progetto di ricerca Net children go mobile , finanziato dal Safer Internet Programme.

Il Report analizza dove, da quali piattaforme, a che età i ragazzi di sette paesi europei (Belgio, Danimarca, Irlanda, Italia, Portogallo, Regno Unito e Romania) usano internet e cosa fanno online. Il report fa parte di una più ampia ricerca della durata di due anni, condotta sia con questionari a 3.500 ragazzi utenti internet tra i 9 e i 16 anni, sia con Interviste e focus group a ragazzi, genitori e altri adulti.

Dalla ricerca europea risulta che gli smartphone sono i devices più utilizzati fuori casa e in movimento, con il 26% dei ragazzi di tutti i paesi che li usa ogni giorno per andare online soprattutto in casa, ma anche durante gli spostamenti quotidiani.

Rispetto ai dati del 2010 di Eu Kids Online sulle attività più popolari tra i ragazzi in rete, i dati della ricerca Net Children Go Mobile mostrano un netto incremento dell’uso dei social network e altre piattaforme di condivisione mediale (come YouTube e Instagram). I ragazzi che usano anche uno smartphone o un tablet per andare online, visitano i social network e i social media in misura maggiore rispetto ai coetanei che non li usano, con una evidente correlazione fra uso di dispostivi mobili e uso dei social media.

Riguardo ai dati italiani, Giovanna Mascheroni (ricercatrice Oss Com-Centro di ricerca sui Media e la Comunicazione dell’Università Cattolica di Milano e coordinatrice di Net Children Go Mobile) commenta:

«In Italia il 42% dei ragazzi che usano internet accede alla rete quotidianamente dallo smartphone o da un cellulare abilitato. Di questi, il 51% si connette a internet sia attraverso reti wifi che usando il 3g, il 28% usa solo le reti wifi, e solo il 7% dei ragazzi italiani ha un cellulare che non permette la connessione a internet.»

Altri dati qualitativi di questo report sono attesi nei prossimi mesi, fino al report finale con considerazioni e consigli previsto per l’ottobre 2014.

Clicca qui per scaricare il report completo della ricerca “Net Children Go Mobile: cross-national comparisons report“,(D3.3), Mascheroni, G., & Ólafsson, K., (2014) Milano– July 2014

E questi sono gli altri report già pubblicati della ricerca (scaricabili dal sito originale):

Full findings report – May 2014 (with new data from Belgium and Portugal)
Mascheroni, G. and Ólafsson, K. (2014). Net Children Go Mobile: risks and opportunities. Second edition. Milano: Educatt.

Full findings report – February 2014
Mascheroni, G. and Ólafsson, K. (2014). Net Children Go Mobile: risks and opportunities. Milano: Educatt.

1st Report of Initial Findings
Mascheroni, G. & Ólafsson, K. (2013). Mobile internet access and use among European children. Initial findings of the Net Children Go Mobile project. Milano: Educatt.

Inquinamento Ambienti Indoor: pubblicati gli Atti del workshop sull’inquinamento indoor organizzato dall’Istituto Superiore Sanità.

microclima-in-ufficio

Più volte in questo sito ci siano occupati del microclima degli uffici nei quali trascorriamo il nostro tempo di lavoro: in questo articolo dedicato a come ridurre i rischi di stampanti laser, fotocopiatrici e toner, in questo articolo Stress in ufficio? E’ ora di cambiare microclima!, e in questo articolo Microclima e stress termico da temperatura.

Numerose indagini sull’utilizzo del tempo da parte della popolazione dei paesi più sviluppati hanno rivelato che le persone – soprattutto nelle aree urbane – trascorrono pochissimo tempo all’aperto, mentre la maggiore parte del tempo viene trascorsa in ambienti chiusi (a casa, in ufficio, a scuola, sui mezzi di trasporto). Quindi la fonte di esposizione principale ad alcuni inquinanti atmosferici è rappresentata spesso proprio dalla contaminazione dell’aria indoor, sia nei luoghi pubblici (scuole, uffici e mezzi di trasporto) che nelle abitazioni.

In questi giorni sono stati pubblicati gli Atti con le relazioni presentate durante il workshop sull’inquinamento indoor, organizzato dall’Istituto Superiore Sanità nel giugno 2012.

Gli interventi sono tutti estremamente dettagliati e particolarmente specialistici, ed è drammatico leggere nero su bianco le incredibili quantità di inquinanti – chimici e biologici – che riempiono i nostri uffici e i nostri polmoni!

La pubblicazione di questi Atti ha il duplice scopo di:

– fornire una panoramica delle iniziative a livello nazionale e internazionale in termini di studi, strategie di campionamento degli inquinanti chimici e biologici, e delle norme per prevenire e/o ridurre la contaminazione dell’aria indoor;
– presentare le esperienze maturate dai componenti del Gruppo di Studio Nazionale sull’Inquinamento Indoor e dalle principali istituzioni nazionali.

Questo l’indice degli Atti:

– Presentazione
– Programma nazionale per la tutela e la promozione della salute negli ambienti confinatiAnnamaria de Martino
– Inquinamento dell’aria in ambienti confinati: orientamenti e valutazioni
 in campo nazionale e comunitarioGaetano Settimo
– Stato dell’arte dei principali progetti europei sull’inquinamento indoor – 
Rosanna Mabilia, Francesca Spataro, Antonietta Ianniello, Erica Perreca, Fabio Camerini
– Metodologie per la definizione dei contributi delle differenti sorgenti in ambienti indoor: le esperienze e i casi studioGianluigi de Gennaro, Annamaria Demarinis Loiotile, Annalisa Marzocca, Maria Tutino
– Rilevamenti inquinamento indoor: esperienza nel territorio di Fabriano Daniela Cimini, Daniel Fiacchini, Giorgia Capezzone, Virgilio Bernardi, Francesca Petruio,
Marta Grifia, Manrico Marzocchini, Angelamichaela Siciliani, Paola Tombolesi,
Gianluca Coppari, Mauro Fabbretti
– Qualità dell’aria negli ambienti confinati: le attività dell’ISPRAMaria Belli, Silvia Brini, Giorgio Cattani, Francesca De Maio, Alessandro Di Menno Di Bucchianico, Arianna Lepore, Francesco Salvi, Maria Gabriella Simeone, Luciana Sinisi,
Anna Maria Sotgiu, Giancarlo Torri, Jessica Tuscano
– Qualità dell’aria indoor: fattori di rischio biologici
 – Lucia Bonadonna
– Allergeni negli ambienti indoor: l’esperienza dell’Istituto Superiore di SanitàPatrizia Iacovacci, Barbara Brunetto, Raffaella Tinghino, Carlo Pini
– Impatto dell’inquinamento indoor, gestione della qualità dell’aria indoor e parametri di accettabilitàLuciana Indinnimeo, Annalisa di Coste
– Indagine sui composti organici volatili nell’aria indoor/outdoor di un presidio odontoiatricoAnna Santarsiero, Sergio Fuselli, Roberta Morlino, Marco De Felice,
Gianluca Minniti, Emanuela Ortolani

Nonostante il tema delll’inquinamento negli ambienti indoor, in particolare negli edifici per uffici moderni, rientri oggi nelle priorità per la sicurezza sul lavoro nelle politiche dell’Unione Europea (con la tematica strategica sull’inquinamento atmosferico e l’ambiente europeo – Thematic Strategy on Air Pollution and the European Environment -, la strategia sulla salute – Health Strategy – e il piano d’azione – Action Plan) appare oggi ancora molto difficile avviare politiche solide di prevenzione riguardo alla ventilazione, all’energia e alla salute, principalmente per la mancanza di informazioni riguardanti la tossicità di un certo numero di sostanze che inquinano l’aria degli ambienti confinati.

L’Agenzia Europea per l’Ambiente (European Environment Agency, EEA) evidenzia come la qualità dell’ambiente all’interno degli edifici è influenzata dalla qualità dell’aria ambiente, dai materiali di costruzione e dalla aerazione, dai prodotti per i consumatori inclusi gli articoli per l’arredamento, tappeti, dagli elettrodomestici e dai prodotti per la pulizia della casa, dalle abitudini comportamentali degli occupanti, inclusa l’abitudine del fumo, e dal mantenimento dell’edificio.

A livello comunitario, c’è quindi l’intenzione di promuovere una promozione integrata della qualità dell’aria negli ambienti confinati con l’obiettivo di ridurre drasticamente la presenza di inquinanti di varia natura.

Anche l’Italia, con l’ultima “Relazione sullo Stato Sanitario del Paese 2009-2010” del Ministero della Salute, rileva che: “l’inquinamento dell’aria degli ambienti confinati (indoor), non industriali, in particolare quelli adibiti a dimora, svago, lavoro (es. uffici) e trasporto, rappresenta un importante problema di sanità pubblica, con grandi implicazioni sociali ed economiche. Gli agenti inquinanti sono presenti in concentrazioni tali che, pur non determinando effetti acuti, sono tuttavia causa di effetti negativi sul benessere e sulla salute dell’uomo, soprattutto se legati a un elevato tempo di esposizione” (voce I determinanti della salute – 1. Ambiente, punto 1.2 Aria indoor).

Clicca qui per scaricare gli Atti del workshop “Problematiche relative all’inquinamento indoor: attuale situazione in Italia” – Istituto Superiore di Sanità Roma, 25 giugno 2012

 

Feb 26, 2014

Generazione digitale: un popolo di informatissimi idioti. 12 pagine da leggere assolutamente.

Sabato 25 gennaio 2014, il prof. Franco Ferrarotti (uno dei più importanti sociologi italiani, autore di alcuni libri ‘critici’ su internet, l’ultimo dei quali  è Un popolo di frenetici informatissimi idioti), ha parlato a lungo di Internet e delle sue conseguenze sulla società, in particolare per i ‘nativi digitali’, alla conferenza “Nuove dipendenze” organizzata dal Centro di psicoanalisi romano.

Il testo è una fotografia di tutti noi come agire sociale – ma dove possiamo facilmente ritrovarci uno per uno – in quest’epoca di tecnologie digitali e in questo mondo in cui ci siamo avvolti della comunicazione e relazione con tecnologie e servizi baati su internet.

Riporto brevemente alcuni passi dell’intervento, e alcune frai estrapolate dal testo, ma invito a scaricare e leggere il testo completo cliccando qui.

L’oggetto di ricerca è l’Homo sociologicus contemporaneo, cioè “quell’«agente sociale» in base alle prescrizioni di ruolo, fondate su valori e norme collettivamente condivisi” definito dalla sociologia del novecento, che sembra oggi “aver ceduto il passo a un attore sociale che persegue, in primo luogo, un suo personale progetto esistenziale. Il sociale resta solo come «vincolo allentato», richiamo evocativo o «cornice», anziché come luogo delle risorse da cui attingere i «materiali» essenziali per la costruzione delle méte individuali e collettive.”

La ricerca su questo nuovo tipo di “agire sociale” incrocia obbligatoriamente “la comunicazione elettronica e la rivoluzione digitale che investono direttamente le anime degli uomini, ne trasformano le percezioni, ricreano la realtà, la ridefiniscono e la re-inventano come realtà virtuale”.

Questi effetti sono particolarmente evidenti nella “generazione che abbiamo davanti è quella cresciuta con i mezzi di comunicazione di massa, con la televisione, con il computer, con Internet.”

“Internet sta cambiando non solo la comunicazione politica, ma la fonte stessa dell’obbligazione che lega e tiene insieme la società, consentendo ad essa di funzionare come un insieme di parti distinte ed anche in contrasto, ma tendenzialmente congruenti. … Internet sta sostituendosi al costume della società tradizionale, all’autorità dell’eterno ieri. È il nuovo, imprevisto ed inedito fattore integrativo. Ma integra veramente?”

“Se non già oggi, quasi certamente domani, saremo probabilmente messi di fronte ad un popolo di informatissimi idioti” ci avvisa Ferrarotti, “La logica dell’audiovisivo … informa, ma nello stesso tempo frastorna; informa, ma anche deforma; informa con una straordinaria abbondanza di stimoli e di dati non-mediati, ma non concede i margini di tempo necessari al filtro selettivo della ragione e della memoria; ossia informa, ma non forma.”

“Liberati dalla placenta protettiva e inibente del costume tradizionale, delusi dalle grandi ideologie onni-includenti, consegnati alla contingenza del caso e alla sua crudeltà distratta, privi di scuse o giustificazioni valide per i nostri insuccessi, ridotti a vivere a modo nostro, a «realizzarci», ma privati nello stesso tempo di orientamenti, paghiamo la libertà con l’imbarazzo paralizzante di scelte tanto numerose quanto insignificanti. La mitologia del libero mercato ha penetrato e imbevuto di sé la trama dell’esistenza. L’ordine sociale che pesava sugli individui e ne dettava le condizioni di vita si è liquefatto. Siamo passati dall’eteronomia delle grandi tradizioni all’autonomia relativa dell’individuo kantiano, infine alla ricerca dell’identità soggettiva, puramente personale, alla valorizzazione estrema della spontaneità come preziosa, imprevedibile e irriducibile espressione del singolo. I comportamenti espressivi sopravanzano quelli logico- strumentali. …. Ciò predispone adolescenti, giovani adulti e adulti alla dipendenza dai nuovi mezzi elettronici. Nelle condizioni odierne, sembrano affermarsi nuove forme di idolatria. Si sta verificando l’obsolescenza del principio di non contraddizione e della consecutio temporum. Si è schiacciati sull’immediato …

“La cultura del libro si sta trasformando in cultura del monitor”.

“La tecnologia riproduce se stessa all’infinito e non va incontro a nessuna esigenza autoespressiva e libera degli individui. L’ultimo ritrovato è tanto tecnicamente scintillante quanto umanamente inutile”.

“Sta prevalendo la socialità come comunicazione fine a se stessa. Ma si tratta di rumore”.

“Più del 30% di dirigenti, imprenditori e neo-laureati non ha letto neanche un libro nel corso degli ultimi 12 mesi”.

E qui mi fermo ma, come vi ho detto, se volete capire un po’ di più chi siamo (o chi siamo diventati) come attori sociali in questi ultimi vent’anni di tecnologie digitali scaricate e leggete l’intervento completo cliccando qui.

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