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Mar 25, 2019

Technostress: un’analisi tecnica del fenomeno. Articolo di Massimo Servadio

Riprendo per intero e rilancio l’articolo “Technostress: un’analisi tecnica del fenomeno” che Massimo Servadio (Psicoterapeuta e Psicologo del Lavoro e delle Organizzazioni) ha scritto su PuntoSicuro di qualche mese fa.

L’articolo ripercorre velocemente la nascita e la diffusione del tecnostress in generale e nel mondo del lavoro. Per approfondire questo aspetto, Servadio espone il modello per la comprensione del technostress proposto da Ragu-Nathan che identifica i technostress creators (technostressori) che influenzano la soddisfazione lavorativa e alcuni technostress inhibitors (moderatori e inibitori), che possono ridurre (e in alcuni casi inibire) il technostress.

Technostress: un’analisi tecnica del fenomeno

“Una nuova tecnologia non aggiunge e non sottrae nulla: cambia tutto” (Neil Postman)

Nel lontano 1984, in concomitanza dell’uscita del suo nuovo libro “Technostress: the human cost of computer revolution”, lo psicologo americano Craig Broad pone l’accento sull’emersione di un nuovo fenomeno, quello dello stress relativo all’uso delle nuove tecnologie. Definisce il technostress come “un disagio moderno causato dall’incapacità di coabitare con le nuove tecnologie del computer”. È il primo ad affrontare questo tema, mentre l’umanità comincia a rapportarsi con una “primitiva” rivoluzione tecnologica.

Devono passare dodici anni prima che qualcuno si interessi nuovamente al technostress, quando il professor Richard A. Hudiburg presenta la ricerca “Assessing and Managing Technostress” sulla relazione tra stress, nuove tecnologie e attività del bibliotecario.

Un anno dopo, gli psicologi Michelle Weil e Larry Rosen pubblicano il libro “TechnoStress: Coping with Technology @Work @Home @Play”, nel quale ampliano la definizione di technostress fornita da Broad e lo definiscono “ogni impatto o attitudine negativa, pensieri, comportamenti o disagi fisici o psicologici causati direttamente o indirettamente dalla tecnologia”. Il tema irrompe nel mondo del lavoro e delle aziende.

A partire dagli anni Novanta, sempre più studiosi si sono dedicati a questo tema e oggi il technostress ricopre una posizione di importante interesse. Al di là della definizione che è stata data del fenomeno, tutti condividono come questo sia legato all’utilizzo delle tecnologie, più comunemente chiamate ICT (Information and Communication Technologies).

Le potenziali caratteristiche di pervasività, complessità, utilità, affidabilità e dinamicità delle ICT contribuirebbero allo scatenarsi del technostress.

Se ci pensiamo infatti, al giorno d’oggi è possibile osservare: una sempre maggiore dipendenza di manager e lavoratori dalle ICT (smartphone, tablet, computer); una sempre maggiore sofisticatezza delle ICT dovuta alla costante introduzione di versioni aggiornate di software e hardware, le quali richiedono conoscenze sempre più complesse, creando così una sostanziale differenza tra la conoscenza richiesta per svolgere il compito e la conoscenza dei lavoratori e dei manager; un cambiamento significativo dell’ambiente di lavoro e della cultura (email, videoconferenze, programmazione elettronica, team di lavoro virtuali, multitasking che possono portare ad astrazione dal lavoro e a isolamento sociale).

D’altronde, l’attenzione al rischio dello stress lavoro correlato è stata posta fin dall’inizio del millennio, con l’Accordo Quadro Europeo dell’8 ottobre 2004.

Ma chi è colpito dal technostress?

Si potrebbe rispondere che tutti sono technostressati! La tecnologia si è evoluta a tal punto da ricoprire i diversi aspetti della giornata. Tra tutte le tecnologie, quella che di maggior utilizzo comune è sicuramente lo smartphone. Viviamo in un’epoca in cui 8 persone su 10 possiedono uno smartphone e chi non lo ha spesso provvede a procurarsene uno.

Dire però che tutte le persone sono technostressate e far intendere che lo smartphone è l’unica fonte di stress può essere fuorviante. In effetti, solo recentemente gli studi hanno cominciato a concentrarsi sulle conseguenze relative al troppo utilizzo dello smartphone e a come ciò possa condurre al technostress.

In verità, le ricerche che fino ad ora hanno indagato il technostress si sono focalizzate su aziende e organizzazioni. In particolare, sono state intervistate persone sempre a contatto con le ICT nel loro lavoro e, quindi, più soggette al rischio di technostress.

È giusto allora chiedersi: quali sono i fattori che creano technostress? Ed esistono fattori che possono ridurlo?

In molti si sono impegnati per rispondere a questa domanda. Per convenienza, si farà riferimento al modello proposto da Ragu-Nathan e colleghi. Questi infatti, hanno proposto un modello per la comprensione del technostress, identificando alcuni technostress creators (technostressori), i quali influenzerebbero la soddisfazione lavorativa, l’organizational commitment e la continuance commitment del lavoratore:

1.    Techno-overload: le ICT moderne consentono ai lavoratori di gestire simultaneamente flussi di informazione da fonti diverse, permettendogli di lavorare più velocemente e più a lungo, ma al di sopra di quelle che sono le loro capacità; in questo modo si sentono “sovraccaricati” e non sono capaci di porre dei limiti rispetto alle informazioni in entrata;

2.    Techno-invasion: la capacità delle ICT di rendere la persona sempre reperibile impedisce di separare il lavoro dalla vita privata; ciò porta a sperimentare sentimenti di non essere mai liberi da queste tecnologie e che il loro tempo e il loro spazio siano stati invasi;

3.    Techno-complexity: i continui aggiornamenti delle ICT le rendono sempre più difficili da imparare ad utilizzare, obbligando i lavoratori a spendere gran parte del loro tempo nel tentativo di padroneggiarle; di conseguenza, la percezione che le ITC da utilizzare siano complesse, può far scaturire nei lavoratori un senso di avversione, paura ed ansia;

4.    Techno-insecurity: questi continui aggiornamenti che consentono alle ICT di cambiare rapidamente possono portare i lavoratori a sentirsi minacciati da queste, a causa delle quali temerebbero di perdere il proprio lavoro perché sostituiti da nuove ICT o da colleghi che ne hanno una maggiore padronanza;

5.    Techno-uncertainty: i continui cambiamenti delle ICT, inoltre, possono creare nei lavoratori insicurezza per la necessità di aggiornamenti sempre richiesti da queste che, oltre ad essere un processi delicati poiché comportano la presa di decisioni rispetto alla configurazione e alla modificazione delle stesse, successivamente i lavoratori potrebbero riscontrare comunque problemi relativi alla poca documentazione, agli errori dei programmi, alla perdita dei dati e alla mancanza di un adeguato supporto tecnico.

Accanto a questi, sono stati identificati anche alcuni inhibitors (moderatori e inibitori), che possono ridurre (e in alcuni casi inibire) il technostress laddove l’esposizione ai creators è inevitabile.

1.    Supporto organizzativo e tecnico: la possibilità di training e assistenza rispetto all’utilizzo delle nuove ICT, in particolare durante i primi giorni, può aiutare a ridurre il technostress; può essere d’aiuto anche includere i lavoratori durante le fasi di implementazione e pianificazione della tecnologia;

2.    Centralità della tecnologia: se l’utilizzatore percepisce le ICT come parte integrante e fondamentale dell’attività lavorativa, migliorando così le prestazioni lavorative, allora possono essere viste come meno stressanti;

3.    Autoefficacia tecnologica: più si scelgono compiti adatti alle proprie competenze e ci si sforza nel raggiungimento di un obiettivo, più aumenta l’autoefficacia percepita, maggiore sarà la spinta a misurarsi con dei compiti complessi.

4.    Oltre questi, ricoprono una posizione importante anche le differenze individuali che comprendono educazione, genere, età e tratti di personalità.

In conclusione, è chiaro come quello del technostress sia un tema serio e rilevante nella società odierna, che non deve essere preso sottogamba.

Rispetto al passato, di sicuro il fenomeno ha assunto un discreto interesse, ma è necessaria comunque una maggiore sensibilizzazione rispetto ai rischi e alle conseguenze che possono emergere all’interno dell’organizzazione e che, soprattutto, possono interessare il singolo individuo.

È ovviamente possibile difendersi e prevenire questo fenomeno attraverso l’utilizzo, ad esempio, di tecniche di rilassamento, come il training autogeno e la mindfulness.

Massimo Servadio


Fonte originale dell’articolo: PuntoSicuro

Giu 20, 2015

Interessante relazione INAIL “Tecnostress lavoro-correlato: effetti sull’uomo e inquadramento medico legale”.

Innocenzi_INAIL

Nello scorso mese di maggio si è svolto presso la sede INPS di Anagni il convegno “TECNOSTRESS LAVORO CORRELATO La nuova frontiera della malattia professionale”, promosso da Aifos per le giornate di approfondimento nell’ambito della Campagna Europea “Insieme per la prevenzione e la gestione dello stress lavoro correlato”.

In questo convegno il dottor Mariano Innocenzi – Dir. Medico di II° livello, Responsabile III^ Sovrintendenza Sanitaria Centrale INAIL – ha presentato la relazione firmata con i dottori Giacomo Rao, Andrea Di Giacobbe, Elisa Saldutti (Dirigenti Medici di I° livello): “Tecnostress lavoro-correlato: effetti sull’uomo e inquadramento medico legale”.

Nella ricerca, partendo da un elenco di nuovi rischi e/o rischi emergenti:

  • Rischi biologici (micobatteri non tubercolari; legionella, virus emergenti, agenti legati all’antibiotico-resistenza)
  • Rischi chimici in relazione a nuovi prodotti di sintesi e nuovi cicli produttivi
  • Rischi da nanoparticelle
  • Rischi da sostanze mutagene e cancerogene
  • Rischi in ambienti indoor legati a microclimi particolari
  • Stress lavoro-correlato in funzione dei cambiamenti delle nuove organizzazioni del lavoro e dei nuovi strumenti di lavoro (tecnostress)

il relatore sviluppa il suo discorso su quest’ultimo rischio (quello che ci interessa) del Tecnostress.

Dopo averne dato definizione ed effetti, ed aver chiaramente spiegato la fisiopatologia e la neuro-biologia dello stress, arriviamo ad un parte molto interessante sugli aspetti medico-legali.

Dalla domanda di partenza “E’ possibile individuare lo stress legato al lavoro, anche nella forma di tecnostress?” si analizzano le definizioni normative di ‘danno alla persona’ e ’danno biologico’ per cercare di inquadrare la tipologia di danno prodotta dal tecnostress come malattia professionale e per arrivare a capire come questo evento possa essere oggi tutelato dall’INAIL.

Ci viene quindi spiegato con quali sistemi INAIL riconosce l’origine professionale della malattia (malattie professionali tabellate o non tabellate); in che tipologia di danno può essere ascrivibile il Tecnostress (danno da costrittività organizzativa); a quale esatto gruppo e lista fa riferimento (Lista II Gruppo 7 – limitata probabilità – Malattie psichiche e psicosomatiche da disfunzione dell’organizzazione del lavoro);  quali sono le valutazioni del danno sulle tabelle INAIL e nella tabella delle percentuali di invalidità civile ordinata per apparati del Ministero della Sanità.

La considerazione conclusiva è che “Le malattie professionali inquadrabili nell’ambito delle patologie da stress-lavoro correlato, globalmente intese (tecnostress incluso) sono sicuramente sottostimate” per diversi motivi:

  • Per difficoltà oggettiva di riconoscimento;
  • Per omessa evidenza da ragioni soggettive ed oggettive, per esigenze operative ed organizzative;
  • Per difficile inquadramento etio-patogenetico;
  • Per le ripercussioni socio-affettive conseguenti;
  • Per mancanza di una adeguata cultura di tutela del benessere psichico della Persona.

Per scaricare il pdf della presentazione clicca qui

Ott 12, 2014

“Tecnostress lavoro correlato al lavoro” convegno AIFOS alla fiera Ambiente Lavoro 2014

CONVEGNO TECNOSTRESS CORRELATO AL LAVORO img

Durante la fiera Ambiente Lavoro 2014 – 15 salone della salute e sicurezza nei luoghi di lavoro (Bologna, Centro Fiere) – si svolgerà mercoledì 22 ottobre 2014 il Convegno “Tecnostress lavoro correlato al lavoro“, dalle 14:00 alle 17:00 presso la Sala Martini, Padiglione 36. Ingresso libero previa iscrizione a questa pagina.

Nell’ambito della Campagna Europea sulla Sicurezza sul Lavoro 2014/2015, denominata “Insieme per la prevenzione e la gestione dello stress lavoro correlato” AiFOS intende dare particolare rilievo allo studio dei rischi derivanti dal tecnostress provocato dall’utilizzo in ambito lavorativo dei dispositivi elettronici e dall’over-flow informativo riconducibile all’uso di internet e dei sistemi informativi multimediali in genere.

Interventi

  • Francesco Naviglio – L’impegno di AiFOS per divulgare il rischio tecnoStress
  • Enzo Di Frenna – TecnoStress: il nuovo rischio del lavoro digitale
  • Giovanni De Baggis – TecnoStress: il caso Sediin Spa. Formazione e valutazione del rischio
  • Carla Mammone – TecnoStress e la formazione degli operatori di sicurezza sul lavoro

La presenza al Convegno è valida per il rilascio di n. 2 crediti per Coordinatori della sicurezza, RLS e Formatori Area tematica n. 3 Relazionale in base al Decreto Interministeriale del 06/03/13.

Tecnostress nei Call Center: la storia di Anna

callcenter

Anna entra nel call center, la accoglie una grande aula rumorosa dove una cinquantina di colleghi stanno parlando ad alta voce per farsi sentire dal cliente all’altro capo del telefono. Il team leader di turno gli si avvicina facendo notare che il tasso di produzione del giorno precedente è stato troppo basso e le consiglia paternamente di fare meglio per evitare richiami da parte aziendale. Anna siede in postazione accende il PC, il collega a fianco fa un cenno con la mano, è in chiamata, non può salutarla perché calerebbe la produzione. Le chiamate cominciano a susseguirsi senza soluzione di continuità, non tutti i clienti sono gentili quando vuoi vendergli una carta di credito mentre hanno un piatto di pasta di fronte, ma Anna prova e riprova nel tentativo di piazzare il prodotto e qualche volta ci riesce. A metà turno comincia a perdere la pazienza, nel mentre il cruscotto sul PC che indica la produzione giornaliera è in rosso e dentro cresce inevitabile una certa ansia. Dopo poco il Team Leader le si avvicina, vede il cruscotto rosso inserisce lo spinotto della sua cuffia sul pc e comincia a ascoltare la chiamata per dieci lunghi minuti di tensione durante i quali lei suda freddo incespicando tra le parole dello script. Lo chiamano affiancamento ma Anna non si sente per niente sostenuta. Alla fine del turno il Team Leader la chiama di nuovo per dire che deve migliorare perché le sue prestazioni non riescono neanche a ripagare il costo del suo stipendio. Tornando a casa ha mal di testa e si sente agitata, si ripete che tra due o tre ore star° meglio. Passano due settimane e il call center manager la chiama a colloquio e le consegna una lettera. C’é scritto che in una chiamata di controllo ha sbagliato le parole del saluto e non ha l’ordine nel quale vanno lette tutte le informazioni, per questo le chiedono giustificazioni scritte del suo lavoro negligente. Anna sale al piano di sopra deve iniziare a lavorare ma non ce la fa, sta tremando, ha voglia di piangere o di spaccare tutto. Questa volta giura che se ne andrà nonostante l’asilo da pagare e la rata del mutuo. Scende le scale monta in auto e si dirige verso casa. *

Con un incremento annuale del 30-35% dei volumi delle chiamate e del 20-25% del numero degli occupati, i call center rappresentano una delle forme di impiego a maggiore crescita in tutto il mondo. Non sono più il luogo di lavoro in cui transitavano temporaneamente giovani studenti in cerca di prima occupazione, oggi ci sono uomini e donne che hanno imperniato la propria vita su questa attività e che con questa attività andranno in pensione dopo decenni di lavoro.

La tipologia di lavoro del call center, però, presenta una vasta serie di rischi stress legati alle tecnologie (uso dei videoterminali, sollecitazioni uditive, multitasking, esposizione eccessiva a flussi di dati, feedback utenti, isolamento sociale, eccetera) e, più in generale, la ripetitività e il considerevole carico di lavoro generano elevati livelli di stress psicofisico.

Abbiamo già parlato del tecnostress nei call center con le storie chock di abbracciare l’Orso e nei call center c’è la frusta.

La storia di oggi ci mostra che alcuni datori di lavoro ritengono che qualsiasi forma di pressione sui lavoratori sia una forma di stress ‘positivo’. Questo atteggiamento, però, produce atteggiamenti di ‘fuga’ dal lavoro (assenteismo cronico, ritardo cronico, pause prolungate,) o decremento della performance o difficoltà nelle relazioni interpersonali (incapacità di collaborare con i team leader, rifiuto delle regole) che non vengono affrontati come problemi legati allo stress.

Le ricerche disponibili in Italia sul rischio stress nei Call Center sono scarse e datate, qui potete scaricare la ricerca del 2007 “Idee per un cambiamento – una ricerca sulle condizioni di lavoro nella realtà dei call center“, realizzata dalla CGIL di Genova in collaborazione con l’INAIL, sulle condizioni di lavoro nei Call Center con particolare riguardo al rischio professionale.

Il medico del lavoro Michele Piccardo ha partecipato a questa ricerca nei call center liguri e così commenta: “gli operatori di call center vengono da un mondo moderno e tecnologico dove le persone continuano ad ammalarsi di lavoro. Per evitare o almeno ridurre questi danni probabilmente sarebbe sufficiente far si che sia il lavoratore a governare e utilizzare la tecnologia invece del contrario.”

Nel caso dei Call Center, dei piccoli miglioramenti nell’organizzazione del lavoro nell’ottica di una riduzione dello stress favorirebbero anche al miglioramento delle prestazioni dei lavoratori, ad esempio:

– la partecipazione attiva dei lavoratori alla definizione dello script della telefonata.
– la creazione di spazi e tempi di condivisione collettiva anche al di fuori dell’orario di lavoro;
– la formazione sulla corretta tipologia di leadership da esercitare da parte di capi team;
– la possibilità di crescita professionale e riconoscimento anche economico della qualità del proprio lavoro;
– l’obbligo dei datori di lavoro ad una valutazione dello stress che renda partecipi della valutazione i lavoratori.

* La relazione “Stress da lavoro correlato: la storia di Anna“, a cura di Filippo Bellandi, fa parte degli Atti del seminario “La comunicazione tra il rappresentante dei lavoratori per la sicurezza e il medico competente” organizzato a Firenze il 30 gennaio 2014; pubblicati sul Bollettino dei rappresentanti dei lavoratori per la sicurezza “Toscana RLS” (Anno VI, numero 1).

Mag 12, 2014

Tecnostress in ufficio? Arriva la meditazione Mindfulness per ridurre lo stress tra i lavoratori

corporate-meditation

Si fa un gran parlare in questo periodo dell’applicazione di pratiche  di Mindfulness per ridurre lo stress dei lavoratori.

Con il termine Mindfulness (traduzione inglese della parola “sati” della lingua pali), in ambito psicologico si intende essenzialmente la “consapevolezza” dei propri pensieri, azioni e motivazioni. Mindfulness è una modalità di prestare attenzione, momento per momento, nel qui e ora, intenzionalmente e in modo non giudicante, al fine di risolvere (o prevenire) la sofferenza interiore e raggiungere un’accettazione di sé mediante una maggiore consapevolezza della propria esperienza che comprende sensazioni, percezioni, impulsi, emozioni, pensieri, parole, azioni e relazioni.

La Mindfulness è quindi una pratica di meditazione ideata dal medico statunitense Jon Kabat-Zinn per stimolare la concentrazione e la percezione di ciò che accade nel presente che sta trovando applicazione in diversi settori: luoghi di lavoro, promozione della salute, vita di relazione, carceri, scuola, vita privata.

In realtà, la Mindfulness non è una tecnica ma uno stato attentivo della mente, uno stato di coscienza in cui i pensieri, le emozioni e le azioni vengono liberate dagli abituali e talora automatici schemi di elaborazione che possono attivare e mantenere alcune condizioni disfunzionali, o decisamente patologiche, attuando un progressivo processo di consapevolezza e di decentramento.

Nella pratica, un percorso di MBSR (Mindfulness-Based Stress Reduction) prevede 8 sedute di 2 ore ciascuna più una giornata di full immersion. Si parte riattivando la capacità di mettersi in ascolto di se stessi e del proprio corpo, delle sensazioni che ci manda, gradevoli o sgradevoli, imponenti o insignificanti. E se la mente si distrae, perdendosi in pensieri, ricordi o progetti, con pazienza la si riporta sulla parte del corpo che si sta “ascoltando”. Poi si passa all’osservazione del respiro e si passa poi ad esplorare altri gesti quotidiani e “scontati”, come camminare, mangiare o guidare la macchina, attività che solitamente svolgiamo automaticamente. Infine si passa al pensiero, all’ascolto consapevole del suo flusso incessante, e a tutte le sensazioni che arrivano dall’esterno.  I risultati non arrivano subito, né bisogna aspettarli con ansia, ma bel giorno, all’improvviso, co si accorge che qualcosa è cambiato.

La meditazione e le prospettive basate sulla Mindfulness (in setting individuali o di gruppo, ambulatoriali o in pazienti ospedalizzati) trovano applicazioni cliniche nella prevenzione e la cura di problemi legati allo stress e alle malattie psicosomatiche, nei disturbi d’ansia, nel disturbo ossessivo-compulsivo, la depressione cronica, l’abuso di sostanze, i disturbi alimentari, le tendenze suicidarie e il disturbo borderline, i deliri psicotici, come pure nel caso di disturbi di tipo medico (oncologia, psoriasi, dolore cronico) permettendo lo sviluppo di protocolli e modelli terapeutici validati di provata efficacia tra i quali la Mindfulness-Based Stress Reduction, la Mindfulness-Based Cognitive Therapy, la Dialectical Behaviour Therapy, l’Acceptance and Commitment Therapy e la Compassion Focused Therapy.

Una recente ricerca dell’American Psychological Association pubblicata sul sito mindful.org (e riportata nelle infografiche in questa pagina) ha dimostrato che il 69% delle persone percepisce il lavoro come fonte di stress e che per ogni dollaro speso nei programmi rivolti ai dipendenti, se ne risparmiano 3,27 (dato della Harward University).

Negli Stati Uniti la mindfulness sta trovando ampio spazio nei luoghi di lavoro, come antidoto allo stress e le aziende più innovative sono quindi oggi coinvolte nell’attivazione di programmi di  MBSR (Mindfulness based stress reduction) per i propri dipendenti.

Negli scorsi mesi, Kabat-Zinn ha tenuto una serie di lezioni ai dipendenti di Google per migliorare l’esperienza lavorativa e la produttività di un’azienda.  L’azienda americana ha capito che per migliorare le condizioni di lavoro e per motivare i dipendenti, non serve agire solo sul contesto, ma anche e soprattutto sulle persone.

Potete leggere un bell’articolo su come introdurre la Mindfulness nella propria vita quotidiana per dormire meglio ed essere più serei ed equilibrati è disponibile a questa pagina.

Inoltre, è anche oggi disponibile un’App per i-phone: Mindfulness, che si può scaricare (era gratuita, ma oggi costa 1,79 euro) in questa pagina di Itunes Store.

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