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Tecnostress e Videoterminali: manuale completo linee guida tecniche SUVA e Checklist (+Inail)

foto SUVA VDT

Nonostante la postazione di lavoro al videoterminale abbia subito negli anni un’evoluzione straordinaria dal punto di vista tecnologico, un numero sempre maggiore di lavoratori videoterminalisti accusa problemi di salute.

Come sappiamo (vedi gli articoli correlati riportati a fondo pagina), l’utilizzo del videoterminale, soprattutto se prolungato, può provocare disturbi essenzialmente per l’apparato muscolo-scheletrico e per la vista, o problemi di affaticamento mentale. Ma a seconda della tipologia di lavoro svolto, può anche provocare sindromi diverse correlate allo stress, o generare vere e proprie patologie da tecnostress.

Per affrontare il rischio Videoterminale (e, più in generale, il rischio di utilizzo scorretto del computer), un aiuto lo offre da anni l’opuscolo «Il lavoro al videoterminale» pubblicato per la prima volta dalla Suva nel 1983 e da allora stampato in oltre 400.000 copie. L’opuscolo è stato costantemente aggiornato negli anni, seguendo i continui sviluppi della tecnologia e le novità scientifiche nel settore.

L’ultima edizione disponibile, che potete scaricare in questo articolo, è stata completamente rinnovata sia nella veste grafica, sia nella parte contenutistica, fino a formare un corposo manuale con tante immagini tecniche e simboliche, destinato sia ai tecnici della sicurezza che agli stessi lavoratori.

Il manuale può essere utilizzato dai datori di lavoro per informare correttamente sui rischi a cui sono esposti i lavoratori che utilizzano abitualmente il videoterminale e per spiegare loro come sistemare la postazione di lavoro e usare le apparecchiature in modo corretto.

Per completezza, ho recuperato dalle precedenti edizioni dell’opuscolo, le utilissime chek-list per verificare autonomamente le condizioni di illuminazione e di ergonomia della postazione di lavoro.

E per estrema completezza, dato che SUVA è un ente svizzero con normativa diversa dalla nostra, metto a disposizione  anche l’omologa pubblicazione italiana, il manuale INAIL “Il lavoro al videoterminale“.

Scarica l’opuscolo SUVA “Il lavoro al videoterminale”
Scarica la Check-List SUVA VDT “Ergonomia” e “Illuminazione
Scarica il manuale INAIL “Il lavoro al videoterminale”

Tecnostress nei Call Center: la storia di Anna

callcenter

Anna entra nel call center, la accoglie una grande aula rumorosa dove una cinquantina di colleghi stanno parlando ad alta voce per farsi sentire dal cliente all’altro capo del telefono. Il team leader di turno gli si avvicina facendo notare che il tasso di produzione del giorno precedente è stato troppo basso e le consiglia paternamente di fare meglio per evitare richiami da parte aziendale. Anna siede in postazione accende il PC, il collega a fianco fa un cenno con la mano, è in chiamata, non può salutarla perché calerebbe la produzione. Le chiamate cominciano a susseguirsi senza soluzione di continuità, non tutti i clienti sono gentili quando vuoi vendergli una carta di credito mentre hanno un piatto di pasta di fronte, ma Anna prova e riprova nel tentativo di piazzare il prodotto e qualche volta ci riesce. A metà turno comincia a perdere la pazienza, nel mentre il cruscotto sul PC che indica la produzione giornaliera è in rosso e dentro cresce inevitabile una certa ansia. Dopo poco il Team Leader le si avvicina, vede il cruscotto rosso inserisce lo spinotto della sua cuffia sul pc e comincia a ascoltare la chiamata per dieci lunghi minuti di tensione durante i quali lei suda freddo incespicando tra le parole dello script. Lo chiamano affiancamento ma Anna non si sente per niente sostenuta. Alla fine del turno il Team Leader la chiama di nuovo per dire che deve migliorare perché le sue prestazioni non riescono neanche a ripagare il costo del suo stipendio. Tornando a casa ha mal di testa e si sente agitata, si ripete che tra due o tre ore star° meglio. Passano due settimane e il call center manager la chiama a colloquio e le consegna una lettera. C’é scritto che in una chiamata di controllo ha sbagliato le parole del saluto e non ha l’ordine nel quale vanno lette tutte le informazioni, per questo le chiedono giustificazioni scritte del suo lavoro negligente. Anna sale al piano di sopra deve iniziare a lavorare ma non ce la fa, sta tremando, ha voglia di piangere o di spaccare tutto. Questa volta giura che se ne andrà nonostante l’asilo da pagare e la rata del mutuo. Scende le scale monta in auto e si dirige verso casa. *

Con un incremento annuale del 30-35% dei volumi delle chiamate e del 20-25% del numero degli occupati, i call center rappresentano una delle forme di impiego a maggiore crescita in tutto il mondo. Non sono più il luogo di lavoro in cui transitavano temporaneamente giovani studenti in cerca di prima occupazione, oggi ci sono uomini e donne che hanno imperniato la propria vita su questa attività e che con questa attività andranno in pensione dopo decenni di lavoro.

La tipologia di lavoro del call center, però, presenta una vasta serie di rischi stress legati alle tecnologie (uso dei videoterminali, sollecitazioni uditive, multitasking, esposizione eccessiva a flussi di dati, feedback utenti, isolamento sociale, eccetera) e, più in generale, la ripetitività e il considerevole carico di lavoro generano elevati livelli di stress psicofisico.

Abbiamo già parlato del tecnostress nei call center con le storie chock di abbracciare l’Orso e nei call center c’è la frusta.

La storia di oggi ci mostra che alcuni datori di lavoro ritengono che qualsiasi forma di pressione sui lavoratori sia una forma di stress ‘positivo’. Questo atteggiamento, però, produce atteggiamenti di ‘fuga’ dal lavoro (assenteismo cronico, ritardo cronico, pause prolungate,) o decremento della performance o difficoltà nelle relazioni interpersonali (incapacità di collaborare con i team leader, rifiuto delle regole) che non vengono affrontati come problemi legati allo stress.

Le ricerche disponibili in Italia sul rischio stress nei Call Center sono scarse e datate, qui potete scaricare la ricerca del 2007 “Idee per un cambiamento – una ricerca sulle condizioni di lavoro nella realtà dei call center“, realizzata dalla CGIL di Genova in collaborazione con l’INAIL, sulle condizioni di lavoro nei Call Center con particolare riguardo al rischio professionale.

Il medico del lavoro Michele Piccardo ha partecipato a questa ricerca nei call center liguri e così commenta: “gli operatori di call center vengono da un mondo moderno e tecnologico dove le persone continuano ad ammalarsi di lavoro. Per evitare o almeno ridurre questi danni probabilmente sarebbe sufficiente far si che sia il lavoratore a governare e utilizzare la tecnologia invece del contrario.”

Nel caso dei Call Center, dei piccoli miglioramenti nell’organizzazione del lavoro nell’ottica di una riduzione dello stress favorirebbero anche al miglioramento delle prestazioni dei lavoratori, ad esempio:

– la partecipazione attiva dei lavoratori alla definizione dello script della telefonata.
– la creazione di spazi e tempi di condivisione collettiva anche al di fuori dell’orario di lavoro;
– la formazione sulla corretta tipologia di leadership da esercitare da parte di capi team;
– la possibilità di crescita professionale e riconoscimento anche economico della qualità del proprio lavoro;
– l’obbligo dei datori di lavoro ad una valutazione dello stress che renda partecipi della valutazione i lavoratori.

* La relazione “Stress da lavoro correlato: la storia di Anna“, a cura di Filippo Bellandi, fa parte degli Atti del seminario “La comunicazione tra il rappresentante dei lavoratori per la sicurezza e il medico competente” organizzato a Firenze il 30 gennaio 2014; pubblicati sul Bollettino dei rappresentanti dei lavoratori per la sicurezza “Toscana RLS” (Anno VI, numero 1).

Videoterminali e salute della vista: semplici linee guida per aziende e lavoratori

linee guida vista IRCSS

Abbiamo più volte parlato dei videoterminali come di strumenti ad alto rischio per i lavoratori che li utilizzano (Linee guida per un uso corretto dei videoterminali; Videoterminali e ambienti di lavoro: consigli; Videoterminali: effetti sulla salute e misure di prevenzione; I disturbi muscolo-scheletrici lavorativi. La causa, l’insorgenza, la prevenzione, la tutela assicurativa; Epicondilite e utilizzo del PC fisso e portatile; Principali effetti sulla salute connessi con il lavoro al VDT).

A causa della maggiore diffusione dei videoterminali negli ambienti lavorativi e dei ritmi di lavoro sempre più stressanti, negli ultimi anni sono sempre più frequenti i disturbi correlati all’utilizzo dei videoterminali, principalmente disturbi alla vista e agli occhi, problemi legati alla postura, affaticamento fisico e mentale.

I principali problemi correlati all’uso dei videoterminali possono riguardare, esclusivamente, la fatica visiva connessa all’impegno degli occhi (astenopia), alle caratteristiche dello schermo, alle condizioni di illuminazione e di microclima dell’ambiente; i disturbi muscolo-scheletrici condizionati da posture non corrette, arredi e tempi di lavoro; e lo stress (affaticamento mentale) influenzato dai contenuti della mansione, dal software e dal rumore.

Riprendiamo l’argomento Videoterminali per rilanciare la pubblicazione “Linee Guida per le Aziende su: Prevenzione delle Disabilità e degli Infortuni alla Vista”, realizzata da IRCSS – Fondazione “G.B. Bietti” per lo Studio e la Ricerca in Oftalmologia ONLUS e realizzato con il sostegno della Camera di Commercio di Roma.

Dalla premessa della pubblicazione apprendiamo che “La progressiva diffusione delle tecniche informatiche in tutti i settori della società ha certamente contribuito a migliorare l’efficienza dei processi lavorativi e a ridurre il carico di lavoro per l’uomo, tuttavia l’utilizzo prolungato del videoterminale può provocare diversi disturbi, in particolare a carico della vista. Il rischio provocato dai videoterminali non è direttamente correlato alla strumentazione tecnica in sé, ma al modo con cui il lavoratore si trova a doverla utilizzare.

Considerato che una delle priorità dell’azione preventiva è la corretta informazione degli utilizzatori da parte del datore di lavoro, l’obiettivo di queste Linee Guida è l’elaborazione di raccomandazioni, destinate alle Aziende, su alcune norme di buona pratica per prevenire ed evitare eventuali disturbi alla vista dei lavoratori provocati dal prolungato utilizzo del videoterminale.

Queste Linee Guida sono un documento informativo a beneficio di tutti gli operatori che utilizzano abitualmente il videoterminale e possono essere efficacemente utilizzate dalle Aziende aderenti alla Camera di Commercio di Roma per informare i propri dipendenti circa i rischi di disabilità ed infortuni alla vista ai quali sono esposti e per addestrarli opportunamente sulle strategie da adottare per prevenire tali rischi.

Le Linee Guida, oltre a fornire una breve descrizione dei disturbi che possono insorgere negli operatori addetti ai videoterminali, propongono una rassegna di semplici norme di buona pratica da intraprendere per organizzare in maniera corretta la propria postazione di lavoro ed utilizzare correttamente tutti gli strumenti in dotazione”.

La pubblicazione è particolarmente rivolta alla gestione dei videoterminali per evitare e/o limitare i problemi alla vista, l’indice della pubblicazione è il seguente:

  • Introduzione
  • Videoterminale (Software, Schermo, Tastiera e Mouse)
  • Condizioni Ambientali (Microclima e qualità dell’aria, Illuminazione ambiente di lavoro)
  • Postazione di Lavoro (Disposizione videoterminale e piano di lavoro, Postura)
  • Organizzazione del Lavoro
  • Occhio e Visione (Disturbi della vista, Esami alla vista e occhiali)
  • Prevenzione (Raccomandazioni)
  • Appendice normativa e Glossario

Clicca qui per scaricare la pubblicazione “ Linee Guida per le Aziende su: Prevenzione delle Disabilità e degli Infortuni alla Vista” di IRCSS – Fondazione “G.B. Bietti” per lo Studio e la Ricerca in Oftalmologia ONLUS, Camera di Commercio di Roma.

Giu 11, 2010

Videoterminali e ambienti di lavoro: consigli

Dalla “Scheda tecnica n°17: la postazione di lavoro al videoterminale” ho estratto una semplice e chiara Check List di consigli relativi ai VDT e all’ambiente di lavoro.

Un ambiente risulta adeguato per il lavoro al VDT quando:

  • gli schermi sono posti a 90° rispetto alle finestre (finestra sul fianco);
  • le finestre sono munite di un opportuno dispositivo di copertura regolabile per attenuare all’occorrenza la luce diurna (es: veneziane);
  • l’illuminazione artificiale è schermata, in buono stato di manutenzione, adeguatamente collocata, modulabile, con un buon grado di uniformità e con luce neutra;
  • l’illuminazione generale è sufficientemente contenuta, ma non insufficiente e con un contrasto tra schermo ed ambiente consono alle caratteristiche del lavoro ed alle esigenze visive dell’utilizzatore;
  • le pareti sono tinteggiate in colore chiaro non bianco e non riflettenti;
  • lo spazio di lavoro al VDT consente all’operatore di alzarsi agevolmente dal sedile e di transitare lateralmente;
  • il rumore è contenuto e non disturba l’attenzione e la comunicazione verbale;
  • la temperatura e l’umidità dell’aria sono confortevoli;
  • lo spazio tra la schiena dell’operatore e l’eventuale VDT di un’altra postazione posta alle sue spalle è di almeno 50 cm.

Il posto di lavoro deve essere ben dimensionato e allestito in modo che vi sia spazio sufficiente per permettere cambiamenti di posizione e di movimenti. Tuttavia il rapporto fra posto di lavoro e ambiente per VDT è condizionato principalmente da illuminazione sfavorevole quando:

  • sono presenti abbagliamenti diretti, riflessi o contrasti eccessivi;
  • sono assenti schermature alle finestre e alle fonti di luce artificiale;
  • il monitor è disposto con la finestra di fronte o di spalle;
  • si usano arredi con superfici lucide e con colori estremi (bianche e/o nere);
  • le pareti sono troppo chiare o troppo scure.

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